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En este artículo aprenderás...

¿Qué es la conversión?

¿Cómo motivar al comprador?

¿Cómo saber si lo hacemos bien?

¿Cómo fidelizar al cliente?

Funnel de conversión

 ¿Qué es la conversión?

En marketing digital, se le llama “conversión” a cada una de las acciones que realiza el cliente y que están alineadas con nuestros objetivos. A veces, este termino se asocia a la venta, pero hay muchas acciones previas del usuario que también hay que medir. 

Para una tienda electrónica, la venta es el objetivo y razón de ser de ella. Es por ello, que parte de los esfuerzos tienen que destinarse al cierre de ventas. Con esto no nos referimos a que el cliente pague los artículos que hay en su carrito de compra, sino a fidelizarlos para que siga comprando en una próxima visita. Que el cliente vuelva a comprarnos es tan o más importante como la consecución de la primera venta.

Ya no vale con tener una web a través de la cual poder hacer una compra. Hay que tener la mejor web, que sea más fácil que el resto en lo referente a proceso de compra y técnicas de conversación. No se puede motivar al comprador a realizar la compra si nada más entrar en la web la página se queda en blanco y tarda 10 segundos en cargar el contenido.

En el mundo digital, solo se cuenta con 3 segundos para convencer y motivar a nuestro usuario a que permanezca en nuestra web y continúe con el proceso de compra. Es muy fácil perderlo y que acuda a tu competencia.

Por tanto, es importante aplicar correctas técnicas de conversión a venta, si no, no obtendremos ni siquiera los mismos niveles de crecimiento que el mercado. Este es uno de los retos más grandes en un e-commerce: la tasa de conversión de los usuarios, es decir, qué porcentaje de visitantes acaba comprando y cómo incrementarla.

 

 ¿Cómo motivar al comprador?

Todo comienza cuando el usuario crea o le surge una necesidad que quiere satisfacer, por lo que genera una motivación en él y comienza con un proceso de búsqueda para satisfacer esa necesidad. Esta puede ser más largo o más corto, más fácil o más complejo, dependiendo del producto y del cliente.

Esta necesidad puede ser intrínseca o extrínseca. La necesidad intrínseca nos viene de dentro y es más fácil de alterar. La necesidad extrínseca nos viene del exterior y, por tanto, es en esta donde el marketing y la comunicación desempeñan un papel más importante. Si nuestros productos, nuestros precios y nuestra web en general no cumplen con las expectativas de los visitantes, la tasa de conversión no será la que el negocio necesita para garantizar un crecimiento.

Si se enfoca la motivación como un proceso que permite satisfacer esas necesidades que se crean en el consumidor, aparece lo que se denomina como “ciclo motivacional”. Este está compuesto por 6 etapas:

  1. Equilibrio.
  2. Estímulo.
  3. Necesidad.
  4. Estado de tensión.
  5. Comportamiento. 
  6. Satisfacción. 
esquema

Por tanto, a la hora de motivar al consumidor, se tendrá que crear un estímulo que genere una necesidad, ya que sólo así se podrá llevar al cliente a un estado de tensión que les haga satisfacer su deseo comprando nuestro producto. La motivación es la parte más importante para finalizar una compra y ésta tiene que ser la misión: motivar a nuestros clientes con acción.

¿Cómo saber si lo hacemos bien?

Es muy importante crear y cuidar la relación de la marca con el cliente, siempre teniendo como objetivo final crear Brand lovers. Para ello, hay que crear engagement (grado de intensidad, interés, fidelidad y satisfacción que el cliente siente por la marca). 

Ahora bien, no existe una fórmula exacta para saber la tasa de conversión, sino que, en este caso, la medición del engagement se basa en el análisis de todos los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca.

La suma de estos puntos de contacto se conoce como el clásico funnel de conversión, que es el camino de decisión de compra que sigue el usuario hasta que tramita la compra.

¿Qué puntos se mide para saber qué engagement tenemos con el cliente?

  • Recurrencia del cliente.
  • Visitas de un cliente.
  • Interacción en redes sociales.
  • Analizar qué contenidos son los que más le interesa.
  • Optimizar el tiempo de carga. La tasa de rebote puede indicar si hay un problema de carga y el usuario se está frustrando.
  • Funcionalidades que añadan valor a la experiencia.
  • Marketing de contenido.

Por tanto, no tenemos una fórmula exacta para saber si estamos haciéndolo bien o no, pero se puede valorar si estamos incrementando el engagement del cliente fijándonos en diferentes KPI (índice de usabilidad en crecimiento; tasa de conversión; incremento de seguidores en redes sociales; tasa de recurrencia; etc).

conversión

¿Cómo fidelizar al cliente?

Lo mejor es que cada venta sea el inicio de la siguiente, buscando así la recurrencia del cliente como medida principal de crecimiento del negocio. Para ello, es necesario establecer una relación estable, duradera y satisfactoria con nuestros clientes, relación que comienza en construir un buen engagement con tu cliente. La evolución de este compromiso/engagement del cliente con la empresa es la fidelización.

Pero ¿de qué manera se fideliza un cliente? En el fondo, fidelizar a un cliente es cuidarlo y mimarlo para que confíe en la marca y en nuestros productos o servicios. Un cliente fiel es un cliente que no solo nos compra, sino que también nos va a recomendar o incluso nos posteará y valorará en nuestro propio site. Esto hará que aumente nuestra presencia en redes sociales y esto, tiene la misma potencia o más que el tradicional “de boca en boca”.

Existen diferentes factores que ayudan en la fidelización del cliente y que además hace que incremente la tasa de recurrencia. Muchos de estos factores, antes de ayudar a fidelizar, ayudan a construir esa sólida relación (engagement) que lleva a la conversión siendo está el paso previo necesario para construir una base de clientes fieles.

¿Qué valores podemos usar para fidelizar?

  • Precio.
  • Descuentos.
  • Atención al cliente.
  • Solución de problemas.
  • Premiar la fidelidad.
  • Informar.
  • Personalizar.
  • Relacionarse.

Funnel de conversión.

El funnel de conversión es una esquematización del proceso de ventas en el que se pasa de potenciales clientes que conocen la marca o la empresa, hasta los que finalmente realizan la transacción de venta.

funnel de conversión
  • Reconocimiento: el usuario descubre la tienda online y se siente atraído por sus productos, servicios, promociones, etc. Este puede llegar hasta ella a través de búsquedas en internet, acciones publicitarias de la empresa o comentarios y recomendaciones de otras personas de la comunidad relacionados con la tienda online en los diversos medios de la web, como las redes sociales, blogs, foros, etc.
  • Interés: el usuario muestra un interés concreto por productos o servicios que se comercializan en esa tienda online. Estos usuarios no solo llegan a la tienda online, sino que navegan entre las categorías que son de su interés e investiga las características de los productos que se comercializan, sus precios… Hay veces, que el usuario muestra interés y termina registrándose en la web para recibir determinada información acerca de sus productos, pasando de ser un usuario anónimo a convertirse en un usuario identificado, un lead que, para el e-commerce, es sin duda, un potencial cliente con altas posibilidades de convertirse en cliente.
  • Decisión: una ves conoce los productos y está decidido a comprar, el usuario investiga en la tienda online y en otros foros para buscar información acerca del producto que le interesa. El cliente compara productos, precios y finalmente, se decide por un producto y, lo más importante, por la tienda en la que lo comprará.
  • Acción: una vez el usuario toma la decisión, este ejecuta la transacción. En este punto, es importante que la tienda online facilite esta transacción, evitando distracciones o dificultados que puedan surgir en este proceso. Una transacción guiada y en el menor número posible de pasos hará que el proceso sea exitoso.

Por tanto, para captar clientes es necesario que se trabaje en estrategias de marketing relacional, de fidelización de clientes, de incremento de recurrencia, ya que solo así se conseguirá una base sólida de clientes que harán crecer el negocio. Captar clientes que sólo compran una vez y no volverán no será rentable. De ahí, la necesidad de que el funnel de conversión establezca una última pero no menos importante fase centrada en la fidelización del usuario.

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